3 dingen die topverkopers doen

Straatverkoop, telesales en zeker deur-aan-deur verkoop liggen moeilijk omdat de klant niet receptief is op het moment dat hij benaderd wordt. De verkoper tracht binnen te komen in een comfort zone. Alle respect trouwens voor de mensen die het doen, want het is echt geen makkelijke job. Je weet dat de kans dat je het deksel op de neus krijgt extreem groot is, en toch moet je telkens weer de moed vinden om van elk gesprek of elke deurbel het beste te maken. Ik had er vroeger zelf een hekel aan om deur-aan-deur wafels te gaan verkopen ten voordele van de kadetten van onze voetbalploeg. In de gemeente van onze concurrent dan nog godbetert. Ook geen receptief publiek, ik kan het u verzekeren.

Dat nieuws op zich heeft in principe niks met retail te maken en de resultaten zullen trouwens weinigen onder u verbazen. Maar ik las toevallig nog iets anders in een Nederlandse studie van CendrisMonitor uit 2012 dat eigenlijk gerelateerd is. Consumenten die toen (we spreken over 2,5 jaar geleden) iets online bestelden in Nederland gaven als reden aan dat ze niet in een traditionele winkel kochten om de opdringerige verkopers daar te ontlopen. Dit naast een lagere e-commerce prijs, het vermijden van drukte en de niet-beschikbaarheid van de fysieke stock in het winkelpunt. Een target geven aan verkopers en zeggen: ‘how you do it, I don’t care. But just do it’ is in het tijdperk van de opgevoede consument pure commerciële zelfmoord. De klant kan nu namelijk zelf informatie zoeken en zelf keuzes maken. De extreem andere kant van de medaille is dan weer de winkelbediende die het opvullen van rekken, het aanbrengen en verwijderen van veiligheden en het manueel bedienen van het kassasysteem ziet als zijn/haar job. Voor hen is ‘werken in een winkel’ gelijk geworden aan bovenstaande bezigheden. Ze zijn de ganse dag aanwezig en komen eigenlijk nooit aan verkopen toe. En dat moet je hen dan ook liefst niet vragen.

In beide gevallen zit je natuurlijk met een probleem. De opdringerige verkoper gaat ofwel de klant wegjagen door deze met een product te laten vertrekken dat hij eigenlijk niet wilde of nodig had, ofwel mijdt de klant je winkelpunt sowieso en zie je hem niet doordat je reputatie niet goed meer is. In het tweede geval betaal je mensen om dingen te doen die een machine even goed kan, toch zeker binnen een paar jaar. Dus zij zijn geen meerwaarde voor een winkelpunt. Wat werkt dan wel? Hoe kunnen we meer verkopen aan tevreden klanten?

1. Denk zoals je klant

‘Denken zoals je klant’ is zeker niet te verwarren met ‘denken in plaats van je klant’. Wie denkt zoals de klant probeert zich in te leven in diens noden en stelt zich op als een partner die de klant gaat begeleiden in diens aankoopproces. Indien je de moeite probeer te doen om je in de leefwereld van de klant te verplaatsen, dan ga je ook begrijpen waarom de klant denkt op zijn manier. Het is een stap verder dan de traditionele behoeften erkenning (die sowieso ook al te weinig wordt toegepast).

2. Denk op lange termijn

Het dient tot niets om een deal af te sluiten als je aanvoelt dat het niet datgene is waarmee de klant gelukkig zal worden. Het kan misschien nu je cijfer omhoogtrekken, en de klant is misschien voor even geholpen. Maar is het probleem opgelost? Is de klant écht tevreden en zal deze ook tevreden blijven? Soms wil de klant echt zélf iets kopen dat niet voor hem geschikt is en dan moet je als verkoper de moed hebben om het enthousiasme van de klant te temperen en bij te sturen. Zelfs al verlies je op korte termijn een verkoop, of ga je een minder duur artikel verkopen.

3. Vertrek vanuit de juiste intentie

Vertrek vanuit de intentie om je klant eerst te begrijpen. Niet met de intentie om te verkopen. Eens je de klant begrijpt, en je denkt een product te hebben dat aan diens noden is aangepast, dan kan je volop gaan om de deal binnen te halen. Op dat moment is de klant daar klaar voor , en jij ook. Want je beschikt nu over alle info omdat je geluisterd hebt alvorens conclusies te trekken of één bepaald product naar voren te ‘pushen’.

De uitdaging als winkelmedewerker in 2015 is een meerwaarde te zijn voor zowel je klanten als voor je bedrijf. Een strategie waar de klant en diens ervaring en tevredenheid niet absoluut centraal staan in elke beslisssing die genomen wordt, heeft geen bestaansrecht meer. Indien u als medewerker ervoor zorgt dat uw klanten uitermate tevreden zijn van uw diensten, zal u meer verkopen aan een groeiend klantenbestand. De klant kiest namelijk, en kan er dus ook voor kiezen om bij u en niemand anders te komen. Maak het verschil, en verzeker uw toekomst.

Kim Ruysen